¿Qué es CRM? ¿CRM es un concepto obsoleto? ¿Qué herramientas de gestión e interacción con el cliente tenemos en el mercado? ¿Cómo ha cambiado el mercado? ¿Cuáles son las tendencias de mercado orientadas al cliente? ¿Qué herramienta/s necesito tener para automatizar mis procesos de relación con el cliente?
Estas y más preguntas representan los grandes dolores de cabeza de la mayoría de las empresas que se plantean implementar una solución IT con el objetivo de captar más “leads”, dinamizar el pipeline, poder dar un servicio de mayor calidad a la actual base instalada de Cliente y lo más difícil: FIDELIZAR.
Antes de aventurarse a “apostar” por cualquier herramienta IT las organizaciones tienen que tener claro la Estrategia Global de la compañía y la Misión & Visión de las unidades responsables de la operación con el cliente.
El primer error está en otorgar la exclusividad de CRM al área de Tecnologías de la Información como si se tratase de una herramienta informática o un software específico a implementar para determinados usuarios dentro de una compañía.
CRM, Customer Engagement, Customer Centric…. o como lo queramos llamar, representa una pieza más dentro de la estrategia global de una empresa, la cual se centra en el Cliente (atención, satisfacción, fidelización y rentabilidad). Por esto, es clave que todos los Departamentos, Persona, Procesos y Tecnología estén totalmente alineados a la hora de tomar decisiones sobre el cambio que representaría la adopción de una nueva solución.
Centrándonos en CRM dentro del ámbito de TI como una solución que nos ayuda en el proceso de comprensión y satisfacción de un cliente, podemos afirmar que está experimentando una evolución constante debido a los cambios del consumidor. Aunque en esencia la filosofía CRM se sigue manteniendo del mismo modo, los procesos y la tecnología son los que se han ido transformando con el paso de los años, y por esto plataformas como Salesforce.com están continuamente evolucionando para adaptarse a esta última revolución industrial.
TheStoneCloud (Centro de Excelencia de Soluciones avanzadas del Grupo Axpe Consulting ), nace para ofrecer servicios integrales en la Transformación Digital de una organización, ofreciendo todo tipo de servicios que van desde la definición del modelo estratégico y asesoramiento del entorno tecnológico hasta la implementación e integración de la solución con un servicio post go-live para asegurar que la operación y adopción de la herramienta sea la más óptima.
Desde Axpe Consulting acompañamos a nuestros clientes exitosamente en proyectos Salesforce.
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