¿Qué es CRM? ¿Es CRM un concepto obsoleto? ¿Qué herramientas de gestión y compromiso con el cliente están disponibles en el mercado? ¿Cómo ha cambiado el mercado? ¿Cuáles son las tendencias del mercado orientadas al cliente? ¿Qué herramienta(s) necesito para automatizar mis procesos de relación con el cliente?

Estas y otras preguntas representan los principales dolores de cabeza para la mayoría de las empresas que están considerando implementar una solución informática destinada a capturar más leads, energizar su pipeline, ofrecer un servicio de mayor calidad a su base de clientes existente y—quizás lo más desafiante—retener a los clientes.

Antes de aventurarse a “apostar” por cualquier herramienta informática, las organizaciones deben tener una comprensión clara de la estrategia global de la empresa, así como de la Misión y Visión de las unidades responsables de las operaciones con clientes.

El primer error es asignar el CRM exclusivamente al departamento de Tecnología de la Información, como si fuera solo una herramienta informática o un software específico que se va a implementar para ciertos usuarios dentro de la empresa.

CRM, Customer Engagement, Customer Centric… o cualquier nombre que elijamos, representa solo un componente dentro de la estrategia global de una empresa que se enfoca en el cliente (servicio, satisfacción, fidelización y rentabilidad). Por lo tanto, es crucial que todos los Departamentos, Personas, Procesos y Tecnología estén completamente alineados al tomar decisiones sobre el cambio que vendría con la adopción de una nueva solución.

Enfocándonos en CRM desde una perspectiva informática como una solución que nos ayuda a entender y satisfacer al cliente, podemos afirmar que está experimentando una evolución constante debido a los cambios en el comportamiento del consumidor. Aunque la esencia de la filosofía del CRM sigue siendo la misma, los procesos y la tecnología se han transformado a lo largo de los años. Por eso plataformas como Salesforce.com están evolucionando continuamente para adaptarse a esta última revolución industrial.

TheStoneCloud (Centro de Soluciones Avanzadas de Excelencia del Grupo Axpe Consulting) se creó para ofrecer servicios integrales en la Transformación Digital de una organización. Ofrece todo, desde la definición del modelo estratégico y la asesoría sobre el entorno tecnológico, hasta la implementación e integración de la solución, junto con soporte post-go-live para garantizar el funcionamiento y la adopción óptima de la herramienta.

En Axpe Consulting, apoyamos con éxito a nuestros clientes en proyectos de Salesforce.

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